消费者称在i茅台抢到酒因门店无法提货被取消订单！客服回应

近日，贵州的李先生向南都记者反映，其在茅台电商App平台“i茅台”上抢购的53度贵州茅台酒（壬寅虎年）因线下门店无法提货，72小时后被系统自动取消订单并退款。7月15日，“i茅台”客服与自提点门店工作人员针对此事回应南都记者称，订单关闭及退款是系统自动执行，不会影响消费者的货品提取。待货品补给后，门店会联系消费者前往线下支付并提取所购商品。

李先生告诉南都记者，6月29日，他在茅台官方APP“i茅台”上成功抢购了价值2499元的53度贵州茅台酒（壬寅虎年）。随后平台显示，其必须在7月2日前到指定的线下自提点领取商品，否则订单将自动关闭。

7月1日，李先生根据“i茅台”系统提示，前往其指定的自提点，却发现门店当天并没有营业。门店张贴公告称，“因小区电力改造，7月1日停电一天，暂停营业，7月2日起本店恢复营业”。

鉴于此时距离订单关闭仅剩一天，李先生立即拨通了“i茅台”的服务热线，客服人员称，该情况联系自提门店解决即可。随后，李先生多次拨打自提门店电话，但对方一直处于忙音状态。

7月2日，李先生从上午就一直在联系自体门店，但直至中午电话才打通。该门店人员告诉李先生，该款酒目前处于缺货状态，李先生可先与门店登记相关信息，后续到货后门店会通知李先生取货。

由于不能在原定时间内取到货品，李先生担心订单会被取消，于是他再次联系“i茅台”，对方表示，缺货的事情跟门店协商好即可，无须理会系统上的订单状态。当天傍晚，李先生收到该订单取消并退款的通知。此后李先生多次致电自提门店，得到的答复均是该款酒仍然处于缺货状态，直至目前他仍未成功提货。

“我觉得不合理的是，既然公司在平台上开展抢购活动，就应该保障相应门店的库存，而不是让消费者反复询问，来回折腾也取不上货。”李先生说。

7月15日，南都记者就此事致电“i茅台”，客服人员回应称，系统设置3个工作日内订单会自动关闭，未提货的订单作退款处理。该次订单取消是系统自动处理，而非人工关闭。“只要消费者与门店协商沟通好，门店到货后便会与消费者联系。届时消费者将退款金额交付给门店，办理线下提货即可。”

随后，南都记者联系到相关自提门店工作人员，其称，官方客服所言属实，先前类似情况也作同样处理。目前，总部已陆续将商品送至门店，但具体到货时间不能确认，大约7月下旬门店能将商品交付给部分消费者。该门店承诺，其会线下以原价与相关消费者进行后续提货处理。

采写：实习生 陆依彤 南都记者 马铭隆