做餐饮，第一要注意的，就是关注消费者的体验。

餐饮说白了是服务行业，产品并不只是那一盘菜，而是一个综合的就餐体验。

做餐饮，第一要注意的，就是关注消费者的体验。分享一个真实案例，一个电话损失2000+营业额，商家好像什么都没做错，但又错得一塌糊涂

这是2021年8月25日的真实案例，我作为#吉光片羽的思考，放在我们餐饮创业付费社群里和大家进行了讨论，今天分享在这里，希望能对大家有一些启发。

案例：刚刚发生的事，大家来讨论下：

中午和两个商业伙伴预约了一家成都中高端的餐厅，街店，人均应该在700元左右。

到的比较早，车停好我们先到附近的一个商场里考察了下餐饮业态（车没停在商场里），进去的时候好好的，走的时候下巨大的雨，走不了了。

步行到店其实只有5、6分钟，但车不在地下，打车打不到，也不可能冒雨走过去。时间临近，我就给店里打了个电话，说估计要迟到一些。

然后前厅订餐的妹子问了我的位置第一反应是：我们派车车过来接你们一下。（卧槽，说实话我还真是心里一暖，还真没遇到过类似情况）

然而三分钟后，前台再次打电话，说：“他们不让我过来接你！”（注意用词，他们不让）

然后我就有点懵了。 我这个人比较时间敏感，如果提前预约，一般怎么都要想办法赶到。但经历这么一个起伏，就觉得没必要冒雨过去了!

下午两点我们已经在商场里吃饱了，雨还没停，就顺便来复盘一下。

我的几个思考是：

1，餐厅，正常肯定不可能提供接送服务。但在需预约的情况下，人均700的单价下，客人遇特殊情景无法到店，而接送成本明显不高（步行五分钟），是否可以提供接送？

2，是谁给了前台勇气和权利，脱口而出要派车来接？又是谁阻止了她的行为？门店是否可能有前车之鉴？

3，本来是我没办法按时到店，虽然有特殊情况，锅也在我。但被这么搞了一下，虽然商家谈不上有错，但确实会影响就餐心情，今天我们外边吃了，那就是流失（而因为有雨，还是预约店，也不可能马上有人补位），就算我们过去，用餐体验也一定会下降。 这个时候商家应该做点什么来弥补（这种店当然多我一个不多，少我一个不少，但我们可以假设，我就是小肚鸡肠，马上刷了一个差评过去。）

案例有点极端，我也是第一次见到，但我常说，在餐饮业，哪怕你见过一万种问题，也总有第一万零一种等着你，聊聊你的想法吧。

之后我收到了很多群友的反馈，精选一些发在这里：

群友1：

1、接送这事虽然成本不高，但一般的店都没有这个岗位设置，一个萝卜一个坑，临时出来接人有耽误其它事的风险，可能就是这个顾虑，“他们”才会叫停这次接送。接送服务显然是超出顾客预期的，所以就算康老师这种久经沙场的也会有所震动，但问题就出在叫停上，会立马让客人觉得这家店不重承诺、反复无常。

2、前台有权承诺派车来接，估计是受平时宣导的企业文化影响，什么顾客就是上帝、以客户为中心，但有些时候这些口号只适合停留在口号上、停留在墙上，一旦遇到实际的问题还是门店利益为上。

3、餐饮行业在售前阶段的服务空间确实是个值得思考的问题，从来没有先尝后买这一说，一般的思维是客人预约未到店，那他就不是我的客人。

群友2：

如果是我遇见这个问题我会很恼火，不会发脾气但是心里很不舒服。

如果不能来负责接送一开始其实就定告诉不能负责接送，或许我会好想一点，因为绝大部分餐厅也没有提供这种服务，但是既然妹子脱口而出这个需不需要去接，也就是说店内对于服务这块给予服务员的权利相对较高，但是又被上级驳回也就是说及给了服务员权利去满足客人，又限制了服务成本.

这种模凌两可的服务容易得罪人 ，比如海底捞服务员有权利看事情的发展情况去考虑是否赠送些什么去满足顾客需求，但是你这样学人家这么搞，又怕成本高了，那还不如别搞。

群友3：

我认为前台妹子和她上级领导都有做的不完美之处。

首先前台妹子人美心善听到你们位置不远主动提出派车来接，说明服务意识非常高，不过我觉得更好的是，第一次电话沟通时先不主动提出，而应该先和店内领导沟通达成一致，且确定店内有空闲人员和车辆能够完成车接车送的任务，再第二次打电话沟通。

不过针对这个车接车送，我唯一还有一个担忧的点就是，万一路上出现意外小事故怎么办（这个概率可以忽略为零，不过任何极端情况都应该提前考虑到）。

而妹子的上级领导，不知出于何种考虑拒绝了这种提议，虽说餐厅并无接送客人义务，但因为之前已经对顾客承诺，此时又无法做到，可想而知顾客肯定是有心理落差的，那么就要考虑如何最大限度的降低顾客因为落差带来的失望感。

不仅要考虑拒绝的措辞尽量委婉之外，以及对顾客下次订餐可以有一定的优惠以弥补本次的歉意。优惠力度不需多大，更多的是一种态度。

其实本次事件中，餐厅并无过错之处，本来接送不属于餐厅服务范围。但是做服务行业，顾客体验感至关重要，细节决定成败。

记得康老师说过，不管老板多么厉害，最后决定顾客来不来的，往往是你餐厅的保洁大妈们。

群友4：

问题在前台，她改成:我请示一下领导，看看能不能过去接你们，稍等。

可以，更好；不能说人手不够，车外出未归等都可以。

我怀疑她领导小肚鸡肠，没那么复杂。

所以不能轻易许诺，尤其是自己的位置不高的情况下……

群友5：

很有可能前台在以前工作的地方有接送服务，下意识的就说出来了。

但是妹子下意识是说的是他们不让我去接，也就是说上级没有重视客人的实际情况来定夺这件事情，毕竟这是人均700的店，可不是人均70的店.

虽然说少一个不少，但是何必去得罪顾客. 就算觉得接送比较为难，后期做一些补偿也是可以的，赠送一个菜品或者小礼品安抚一下顾客的小情绪，也是服务行业的必要的一个标准吧。

不过看康老师说 ，对方啥表示都没有就感觉一笔带过了，没发生一样，我有点不理解，对方是觉得自己不缺顾客所以这么高冷嘛

总结：整体来讲，商家并没有任何大的过错，但

我对商家没有任何恶意，以后有机会还会去消费，只是出于职业敏感，会思考得更加深入，所以和大家探讨，也希望更多伙伴能参与讨论。

评论告诉我，如果你是商家，会怎么应对类似情况。

下一期话题：刚需餐饮门店，消费者的第一诉求，到底是什么？（做刚需门店必须首要做好的事是什么？）

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